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最低限押さえたい顧客満足度調査のアンケート項目例

2017年01月30日

「顧客満足度」という言葉は30年ほど前にアメリカで誕生しました。商品・サービスの品質や方向性を企業側で判断して決めるのではなく、顧客の意見や要望を改善に役立てようと試みる意識が芽生えた結果です。今では多くの企業が顧客満足度アンケートを実施し、アンケート結果を業績アップのための糸口にしています。しかしながら、いくらアンケートを実施しても、目に見える成果が上がらないと悩む企業も少なくありません。
成功するアンケートの作成方法については、これまでにさまざまな議論がなされました。「読む人がすぐに理解できる平易な文章にする」「仮定の質問はしない」など、質問項目の作り方のヒントもよく耳にします。しかし、アンケート項目の文章を工夫するだけでは、顧客の正確な評価を導き出すことはできません。今回は、最低限押さえたい顧客満足度調査のアンケート項目例をご紹介します。

顧客満足度調査のアンケートでは、対象となる商品やサービスの満足度を直接質問する、以下のような項目を見かけることが多いです。

・この商品にどの程度満足していますか?
(満足・どちらともいえない・不満)

顧客の「評価」を知るための質問としては、文章自体は何も間違ってはいません。しかし、このように直接的に「評価」を問う項目のみで構成されるアンケートは、失敗に終わるでしょう。
例えば、「不満」の回答が多かったアンケートから、企業は「顧客はこの商品に不満である」という事実を知ることしかできません。顧客が抱く「不満」を改善するためのヒントを何も得られていないため、改善案を出すことは難しいでしょう。「評価」を探る質問の後には、必ず「要因」を探る質問をしてください。

・この商品に望む改善はありますか?
(色のラインナップを増やしてほしい・軽量化してほしい・値段を安くしてほしい・その他)

先ほどの質問に続けてこのような質問が続けば、顧客が商品のどこに不満を持っているか分かります。企業が改善するべきポイントも明確になるでしょう。

顧客満足度調査では良い結果が出ているが、なかなか業績が上がらず悩んでいる企業も多いと思います。満足しているはずの顧客がなぜ商品を購入しなくなったり、サービスを利用しなくなったりするのでしょうか。その理由は、「他にも良い商品やサービスがあるため」かもしれません。

顧客がアンケートに答える際、自社の商品に対して特に不満がなければ、「満足」と回答します。しかし、この質問で重要なことは、自社の商品に「1番満足している」と感じているかどうかです。競合他社の類似商品でも満足しているかもしれません。また、競合している商品がより良いものに改善された場合、自社の商品を購入しなくなる可能性があります。

アンケート調査で確認すべきものは、「ロイヤルティ」の確認です。「ロイヤルティ」とは、顧客が商品などに対して感じている愛着や継続して利用する意思を示す度合いのことを指します。

・あなたはこの商品をこれからも購入しようと思いますか?
(そう思う・どちらともいえない・そう思わない)

このような質問で、顧客の「本当の満足度」を調査しましょう。

アンケートでは、質問の構成を考えることにより、多くの情報を集めることができます。選択肢の数を増やすことも1つの方法です。また、必要に応じて自由回答欄を作成することも良いでしょう。
顧客満足度のアンケートはお金も時間も掛かります。コストを掛けて実施するからには、どうにか成果につながるアンケートにしたいものです。商品の改善やサービスの向上に役立てられるアンケートにするためには、どのような質問が最適であるかを事前によく検討しましょう。アンケート結果をどのように生かすか、明確なビジョンを持って実施することが大切です。

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