INVESTIGATION独自調査レポート
独自で調査した市場調査・マーケティングリサーチのレポート
PRESS RELEASE
2016-12-21 水曜日
株式会社ネオマーケティング

化粧品通販会社大手6社の電話応対に関する調査

ネオマーケティングの専任調査員がコールセンターに電話調査!!

「化粧品通販会社大手6社の電話応対に関する調査」

定量品質では差はないものの、定性品質では各社の特徴が


総合マーケティング支援を行なう株式会社ネオマーケティング(所在地:東京都渋谷区)では、世の中の動向をいち早く把握するために、独自で調査を行なってお ります。今回2016年10月17日(月)~2016年11月10日(木)の25日間、化粧品通販会社大手6社に対しミステリーコールを実施いたしました。

調査概要

  1. 調査の方法:専任調査員が各社センターに架電、応対状況を評価
  2. 調査の対象:6社
  3. サンプル数:6社 × 5サンプル
  4. 調査実施日:2016年10月17日(月)~2016年11月10日(木)

ネオマーケティングの提供するミステリーコールとは

ネオマーケティングのミステリーコールは事前にお客様の業種や環境、お悩みをお伺いし、お客様に合った指標を設定いたしますので、改善提案が的確です。
大手コールセンターで品質管理を担っていた専門性の高いコンサルタントが調査を実施。
コールセンターノウハウ×調査会社のノウハウを使いクオリティの高いサービスを提供いたします。
また、小ロットから安価に対応できますので、お気軽にご相談いただけます。

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調査から

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今回の調査から、「つながるまでの回数」、「つながるまでの時間」、「つながるまでの時間(ガイダンス)」、「待たせた回数」、「待たせた総時間」、「通話時間(通話時間=発信~終話まで)」、「応対時間(通話時間から「つながるまでの時間(ガイダンス含む)」、「待たせた総時間」を引いたもの)」は大手6社で大きな差はない結果となりました。「待たせた総時間」があったのは1社のみとなっています。数字で測ることのできない応対品質では、商品知識はもちろん、クッション言葉や、声の抑揚が満足度に影響を与えることがわかりました。ネオマーケティング独自の視点・評価基準で各社を比較したところ、下記の結果となりました。

問い合わせ題材

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評価項目

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化粧品業界において大手6社のコールセンターに対し、問い合わせ題材をもとに専任調査員がミステリーコールを実施、上記評価項目でオペレーターの応対比較調査を行ないました。

定量品質に関して

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まずは、基本動作の数値は顧客にとって、コールセンターの『あたり前品質』の指標とも言える、「つながるまでの回数」、「つながるまでの時間」、「つながるまでの時間(ガイダンス)」、「待たせた回数」「待たせた総時間」、「通話時間(通話時間=発信~終話まで)」、「応対時間(「通話時間」から「つながるまでの時間(ガイダンス含む)」、「待たせた総時間」を引いたもの)」を6社5サンプルの平均で比較しました。
「待たせた総時間」があったのはE社のみとなっています。また、「つながるまでの待ち時間」もE社は平均48.4秒と最も長く、ガイダンスの時間を含めると49.2秒という結果となりました。

ターゲット層重視型コールセンター A社評価

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A社は『話し方好感度』で平均値の64.4%よりも低い54.4%となりました。しかし、調査員からは「言葉遣いなどのマナーは表面的に高水準。」とのコメントがありました。マイナスポイントとなったのは抑揚がなく、相槌が単調なため、場合によっては事務的な印象を受けることがあるからのようです。また、ターゲット層(40~50代)からの電話への応対と、ターゲット層以外(20~30代)からの電話への応対に、丁寧さや時間のかけ方などに差があるように調査員は感じたとのコメントもありました。

ネオマーケティングが提供するミステリーコールとは

顧客になり代わってお客様のコールセンターや顧客対応部門に電話をかけ、覆面調査を実施いたします。お客様と直接対話する上で必要なスキルを保有しているか、気になる点はないか等を評価。大手コールセンターで品質管理を担っていた専門性の高いコンサルタントが調査を実施。
コールセンターノウハウ×調査会社のノウハウ を使いクオリティの高いサービスを提供いたします。
数値の分析結果とあわせて、個々の音声に対し細かな改善提案を行ないますので分析後のフィードバックもスムーズ!教育担当の方の負担も軽減できます。
また、小ロットから安価に対応できますので、お気軽にご相談いただけます。

ミステリーコールのメリット

・ミステリーコールとは、サービス応対品質を評価する手法の一つです。
第一印象や話し方好感度、説明力などいくつかの項目について点数化し、評価する仕組みです。
お客様の心情をレポート化でき、他社との応対レベルの比較も可能です
・調査対象は、コールセンターだけではなく、対話のログを取っていない営業所や、
サービスセンターでの顧客対応も調査できます。
・拠点別比較、部門別比較なども可能です。
・調査したい内容に絞ってコールシナリオと評価表を作成し、顧客の状況に適した問題解決が
どの程度行なわれているか調査できます。
・同業他社へ同一シナリオでコールすることにより、他社の対応と比較して貴社の特長や強み弱みを把握できます。

価格

1サンプル1万円~実施いたします。

活用方法

・コールセンターで正しい対応ができているか把握したい
・顧客への説明にミスや抜け・漏れないか調べたい
・コールセンターの対応にムラがないか調査したい
・自社のコールセンターや顧客対応部門の対応はお客様に満足してもらえるレベルか不安
…etc
こんな課題を抱えている企業様にご利用いただいております

サービスに関するお問合せ

担当:高倉(タカクラ)
E-mail: takakura@neo-m.jp

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