RESEARCHミステリーコール
顧客の目線でコールセンターに接し、対応をチェックしたり、よりよいコールセンターへの改善点を見つけるサービスです。

ミステリーコールとは

「ミステリーコール」とは、顧客になり代わって貴社のコールセンターや顧客対応部門に電話をかけ覆面調査を実施いたします。
あらかじめ貴社にヒアリングの上、作成した評価内容を元に正しい手順やトーク内容を守っているかを調査します。

ミステリーコールイメージ

「ミステリーコール」のメリット

  • 調査対象は、コールセンターだけではなく、対話のログを取っていない営業所やサービスセンターでの顧客対応も調査できます。拠点別比較、部門別比較なども可能です。
  • 調査したい内容に絞ってコールシナリオと評価表を作成し、顧客の状況に適した問題解決がどの程度行われているか調査できます。
  • 同業他社へ同一シナリオでコールすることにより、他社の対応と比較して貴社の特長や強み弱みを把握できます。

こんな課題を抱えている企業様にご利用いただいております

  • コールセンターで正しい対応ができているか把握したい
  • 顧客への説明にミスや抜け・漏れないか調べたい
  • コールセンターの対応にムラがないか調査したい
  • 自社のコールセンターや顧客対応部門の対応はお客様に満足してもらえるレベルか不安
「ミステリーコール」のメリットイメージ

「ミステリーコール」調査の流れ

お打合せからレポートのご報告まで約1~1.5カ月間を要します。
(対象件数が50~100件程の場合)できる限り迅速なご対応を心がけております。
また、専門性の高いサービスですので、専門用語等、ご不明な点は、わかりやすく丁寧にご説明いたします。

お問合わせ
まずはお気軽にお問い合せください。
ヒアリング
貴社コールセンターご担当者様とお打合せ。この調査の目的や課題点などを事前にご確認させていただきます。(所要:約2時間)
調査資料作成
調査シナリオや、トークスクリプト、評価表を作成いたします。(所要:約2週間)
カリブレーション
アイリサーチ調査員と貴社ご担当者でテストコールを実施します。その後、シナリオや評価表の修正をします。(所要:約3時間)
ミステリーコール実施
貴社コールセンターにアイリサーチ調査員が、顧客として電話をかけ、評価表に即した内容で、覆面調査をいたします。(実施期間:約1~2週間)
結果リポート作成
調査結果をわかりやすくおまとめし、個人評価表や結果レポートを作成します。(所要:約2週間)
ご納品
結果レポートを元に、実施結果をご報告し、改善点をご提案いたします。 (所要:約2時間)

※調査の目的や条件に応じて、さまざまな設定をすることが可能です。

弊社では、ミステリーコールに関する豊富なノウハウと数々の実績を有しています。 クライアントさまに安心してご依頼いただけるよう、できる限り迅速に、また、専門性の高いサービスですので、専門用語等、ご不明な点は、わかりやすく丁寧なご対応を心がけております。