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ミステリーコール

コールセンターのプロが電話応対品質をチェック!

ネオマーケティングの特徴
 

ミステリーコールとはABOUT

調査員が利用者を装い、企業のコールセンターに電話をかけ、オペレーターの応対品質をチェックする調査です。オペレーターごとの応対品質に差はないか、好感をもたせる話し方ができているか、応対マナーに問題はないかなど、把握しづらいオペレーター業務の詳細部分を把握することが可能です。また、競合他社のコールセンターにミステリーコールを行うことで、他社のコールセンターの質や対話の内容を自社と比較し、課題と問題点を明らかにし、更なる改善につなげることもできます。

電話応対確認の重要性について

電話応対確認には専門的なスキルが必須

電話応対は、お客様に直接接する”企業の顔”として、大きく「共感力」「理解力」「応対提案力」の3つのスキルが求められます。それらの質の良し悪しを、オペレーターごとの特徴を踏まえたうえで判断できる客観的な基準が必要であるため、専門のノウハウと経験を有した外部の調査機関に委託することが一般的です。

実際の活用方法例

専門家がしっかりと品質をチェック

以下のような目的に活用できる調査手法です。

・コールセンターで適切な対応ができているか把握したい
・顧客への説明にミスや抜け漏れないか調べたい
・自社のコールセンターや顧客対応部門の対応がお客様に満足してもらえるレベルか不安
・担当者間で応対品質レベルに差がないか確認したい
・応対品質教育にかかっている時間を削減したい

 

特徴FEATURE

ネオマーケティングのミステリーコールの特徴は、通常の調査会社が行うミステリーコールとは異なり、調査企画設計、架電、分析、改善提案までの全てを完全内製化しています。大手コールセンターで教育担当を担っていた人材が、自社のコールセンターのオペレーターを指導し、満足いただける価格と品質のサービスをご提供しています。

完全内製化による高い専門性
完全内製化による高い専門性

ミステリーコールを実施するうえで必要な、最適なシナリオ設計、スクリプト作成、評価項目と評価基準の設定など、全てのノウハウを完全に内製化しているため、貴社の調査目的にあった最適な提案を行うことができます。

応対品質のプロが対応
応対品質のプロが対応

大手コールセンターで品質管理を担っていた高い専門性を持つコンサルタントが担当し、分析、報告書の作成まで行います。ご提供しているサービス品質にご満足いただき、複数の企業様からリピートでご依頼いただいています。

応対品質研修も実施
応対品質研修も実施

調査により明らかになった弱みを改善するために、貴社のコールスタッフに対して応対品質向上の研修を行うことが可能です。実際にミステリーコールを行った担当者が対応するため、調査からの品質改善が最も効率的に実施できます。

 

調査事例CASE STUDY

ネット通販会社様

自社のオペレーターの応対品質を確認しつつ、競合3社のコールセンターに架電し、応対品質とサービスの詳細も調査したい。ネット通販会社様

ミステリーコール調査

クライアント企業を含めた合計4社に対して、各3サンプル計12サンプルのミステリーコールを実施。オペレーターのヒアリング力、キャンペーン内容の勧め方、商品の在庫状況などを把握する調査を実施。

調査対象
クライアント企業と同業3社
サンプル数
1社3サンプル、計12サンプル
シナリオ数
3
調査結果と活用方法
問合せへの傾聴力、トークフローについてオペレーター間の差がなく、基準がしっかり統一されていた一方、控えめなトークの勧め方ゆえに商品の提案力に課題があることが分かった。他社の結果と比較することで、力をいれて改善すべきところが明確となった。

上記の料金例

計12サンプルに架電し、各種応対品質を確認

¥282,000
納品物
各種報告書
対応範囲によって、料金は変動します。料金詳細はぜひお気軽にお見積りください。
 

調査の流れFLOW

ミステリーコールは以下の流れで進行いたします。報告会をご希望の場合はお気軽にご相談ください。調査結果のまとめと合わせて、具体的にどのように改善すればよいのか、貴社の状況に合わせてご提案する報告会を行います。

1

お打合せ・ヒアリング

貴社のコールセンターの状況や課題を伺い、今回の調査で明らかにしたい内容、どのように改善したいかということを、事前にお打合せします。

2

シナリオ・調査内容検討

ミステリーコールをどのような設定で行うか、複数のシナリオを作成します。頻出する問合せ内容や、オペレーター間の応対品質に差がありそうな内容を調査対象とすることが多くあります。

3

アウトプットイメージ共有

報告書のアウトプットイメージを共有します。調査後の改善につなげやすい報告書作成を心がけています。

4

ミステリーコール実施

専任のオペレーターが作成したシナリオに沿って実施します。

5

ご納品

お打合せした内容の報告書を作成します。分かりやすいレイアウトで調査結果を把握し、コンサルタントによる分析と考察を記載しています。

 

納品物

ミステリーコールのご納品物は報告書が基本です。応対品質の教育研修については、別途お問合せください。以下は報告書内容の例です。